在當前的社會，服務是立行之本，沒有服務就沒有代理。可以說，代理服務質量的好與差，將直接影響企業(yè)的競爭力。而服務的好壞，是通過服務人員的具體行為體現(xiàn)出來的。
在服務工作上，集士港辦事處時刻以客戶為中心、以市場需求為導向，進一步推動機制、渠道、技術和業(yè)務創(chuàng)新，全面提升服務品質、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創(chuàng)造客戶價值、提升代理價值。
同時辦事處定期對不同層面的員工開展有針對性的梯次培訓，切實提高了全員服務技能。在加大服務培訓方面投入的同時，還制定了一系列服務培訓方案。經過久而久之的努力，培訓收到了令人滿意的效果，一位代理員深有感觸地說：“培訓前在接待客戶時，心里想的總是難以完全表達出來，經過系統(tǒng)有效的培訓后，語言表達時更加規(guī)范自如，同時還學會了使用肢體語言。”客戶常常在服務后表示十分滿意，甚至還會投來贊許的目光。不僅如此，辦事處還始終懈而不怠的從以下幾點展開服務。
一．重視服務細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)品質
代理重在服務，服務寓于細節(jié)。根據(jù)一些客戶的需求和交流，集士港辦事處把抓服務細節(jié)的落實提到重要日程上來。首先是開展細節(jié)服務重要性教育和討論，在理念上提升認識；其次是把細節(jié)服務融入主題競賽活動，員工每周把各自所在崗位完成的細節(jié)服務用文字形式描述下來，用以自我激勵和總結；三是增強與客戶的互動性，邀請部分客戶專門監(jiān)督服務細節(jié)流程，然后作評比通報和指導。目前，通過抓服務細節(jié)落實，集士港辦事處服務現(xiàn)場執(zhí)行能力有了很大提高。
隨著代理業(yè)迅猛發(fā)展，新的代理公司層出不窮，由于員工在介紹業(yè)務解釋不到位，擬或客戶沒能完全理解其特性，往往會出現(xiàn)業(yè)務流失。對此集士港辦事處特強力推行“首問負責制”，即客戶來辦理業(yè)務，第一個接觸客戶的員工必須對其需求解釋、承辦、指引要到位，如果有些問題由于業(yè)務分工不同無法承辦、解釋，要引領客戶到能夠承辦、解釋的區(qū)域辦理，比如引導到相關窗口或者找到相關工作人員為之解答。 從強力推行“首問負責制”以來，業(yè)務流失的情況有了大幅減少，讓客戶也感受到了代理良好的服務與專業(yè)的品質。
二．構建“大服務”格局 樹立“大服務”理念
服務是代理永恒的主題。為加強對服務的管理，辦事處以市場為導向，以客戶為中心，一線為客戶服務，二線為一線服務，領導為員工服務的“一個中心，三個層次”的“大服務”工作格局，制定完善了《辦事處服務規(guī)范》、《員工舉止行為規(guī)范》等系列制度，逐步構建用制度規(guī)范服務工作的長效機制。為提高全體員工隊服務的認識，教育引導員工樹立“愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤勉盡職、依法合規(guī)”的服務理念；樹立“服務就是發(fā)展”、“服務就是效益”、“服務就是生產力”、“服務就是競爭力”的服務價值觀；樹立“滿意度是今天的市場、美譽度是明天的市場、忠誠度是永恒的市場”等現(xiàn)代市場觀，全面規(guī)范服務工作和服務行為，把由過去的文明服務提升到了以履行社會責任、打造品牌形象為主題的“大服務”上來。
三．做細做實服務內涵 提高品牌核心競爭力
辦事處將2010年確定為“服務價值年”，全方位改進服務質量，提高服務效率，滿足客戶多元化、現(xiàn)代化對代理服務的需求。為貫徹總公司要求，辦事處狠抓服務效率提升與配置。積極開展“全員業(yè)務體驗，改善服務細節(jié)”活動，圍繞服務重要環(huán)節(jié)和關鍵接點，開展業(yè)務體驗和流程穿越活動，想客戶所想，急客戶所急，用心做好服務的每一個細節(jié)，力爭為每一位客戶都創(chuàng)造良好的價值提升。同時也注重服務的品質，傾力打造一支專業(yè)知識豐富、服務技能過硬、溝通能力較強的服務合作團隊，為客戶傳遞信息、解難答疑，受到了廣大客戶的信賴好評。與此還配套開展系列服務大提升活動，如先后開展“爭創(chuàng)一流服務價值，爭當客戶滿意先鋒”活動，評選優(yōu)秀服務明星等；以客戶滿意度為指標，不斷提升服務質量，堅持服務創(chuàng)造價值的正確導向。規(guī)范服務質量，樹立良好服務形象，虛心聽取客戶意見，改進服務，以求更完善更完美。問渠哪得清如許，為有源頭活水來。如源頭滋潤出的清澈活水，如股股沁人心脾的清泉，代理服務已悄然流進了人們的心田，并已根深蒂固，開花結果。
長期堅持優(yōu)質優(yōu)效的服務，為集士港辦事處帶來了豐碩的經濟效益和社會效益。我們深切的感受到優(yōu)質的服務是辦事處健康發(fā)展的根本保障和發(fā)展；優(yōu)效專業(yè)的服務更是我們爭取客戶贏得競爭的關鍵。專業(yè)鑄就品質，服務創(chuàng)造價值，雖然現(xiàn)在我們的服務不是做的最好，但我堅信，我們能夠做的更好。“服務無止境，出眾才會贏”！
（陳 麗 集士港辦事處