國家稅務總局各省、自治區、直轄市和計劃單列市稅務局，國家稅務總局駐各地特派員辦事處，局內各單位:
現將《2019年深化增值稅改革納稅服務工作方案》印發給你們，請遵照執行。
國家稅務總局辦公廳
2019年3月21日
2019年深化增值稅改革納稅服務工作方案
為深入貫徹落實黨中央、國務院關于實施更大規模減稅降費的決策部署，確保2019年深化增值稅改革更好地落到實處，特制定本方案。
一、總體要求
聚焦降低增值稅稅率等各項改革措施，全面精準做實宣傳輔導，精簡辦理手續，從快解決問題，過硬成效檢驗，全力實現宣傳輔導100%全覆蓋、可驗證，紅利賬單100%有推送，有效做到政策明、流程清、手續簡、成果顯，以便利高效的納稅服務促進納稅人更好享受深化增值稅改革政策紅利，切實增強納稅人獲得感。在工作中努力做到三個堅持:
——堅持“實簡快硬”，全力確保降低增值稅稅率等各項改革措施落地生根。宣傳輔導要“實”，輔導對象實打實再擴圍、輔導內容實打實再深化、輔導方式實打實再擴展、輔導質效實打實可驗證；手續辦理要“簡”，政策內容簡明解讀、優惠辦理簡便操作、政策紅利簡潔推送、辦稅流程簡化環節；問題解決要“快”，問題快速收集、投訴快速處理、需求快速響應、結果快速反饋；成效檢驗要“硬”，服務標準要硬、工作作風要硬、風險防控要硬、改進完善要硬。
——堅持把握關鍵，扎實做好針對性納稅服務工作。把握關鍵時期，在降低增值稅稅率等各項改革措施公布后立即開展宣傳輔導；把握關鍵環節，針對每個申報期前、中、后三個關鍵環節不同特點，開展針對性納稅服務；把握關鍵目標，確保增值稅納稅人4月1日順利開票，5月1日順利申報；圍繞納稅人獲得感推送紅利賬單，展示深化增值稅改革成果；把握關鍵征期，4月份征期是多重減稅降費政策疊加的關鍵征期，要提前預判并提出系列針對性措施，有效防范各類風險，確保關鍵征期平穩運行。
——堅持分級負責，充分發揮各級稅務機關聯動效應。稅務總局統一組織部署，負責制定2019年深化增值稅改革納稅服務工作方案，及時獲取面向納稅人的政策宣傳輔導口徑，建立稅務總局直聯辦稅服務廳等工作機制，開展納稅人需求、滿意度調查，指導各級稅務機關開展深化增值稅改革納稅服務工作；各省稅務機關結合本地實際，創新工作方法，統籌組織開展本省深化增值稅改革納稅服務工作，設計本省宣傳輔導產品，開展本省宣傳咨詢和培訓輔導工作，建立健全直聯等工作機制，確保辦稅服務廳、電子稅務局、自助終端平穩運行，指導省以下稅務機關開展深化增值稅改革納稅服務工作；市縣稅務機關結合本地實際，具體實施深化增值稅改革納稅服務工作，創新方式實現宣傳輔導100%全覆蓋、可驗證，聚焦獲得感實現紅利賬單100%有推送，全面開展一線干部培訓，保障征期平穩有序，配合做好“3個100”直聯工作，切實響應納稅人深化增值稅改革政策落地方面的訴求。
二、工作措施
（一）宣傳輔導要“實”，增強政策知曉度
1.統一宣傳輔導口徑。稅務總局根據新出臺的降低增值稅稅率等各項改革措施，及時獲取政策宣傳輔導口徑，24小時內更新12366稅收知識庫，并加工形成簡明平實、通俗易懂的宣傳材料，為咨詢解答提供實際支撐。各省稅務機關根據稅務總局統一的深化增值稅改革政策宣傳輔導口徑，細化本省面向納稅人的政策宣傳輔導口徑。
2.擴展宣傳輔導渠道。稅務總局在12366納稅服務平臺開設的減稅降費專欄和涉稅專業服務專欄中增設降低增值稅稅率等各項改革措施內容，在網上納稅人學堂突出降低增值稅稅率、配套增加抵扣等改革措施的宣傳輔導，在兩會前后連續開展3期深化增值稅改革主題在線訪談或網絡直播。各地稅務機關圍繞深化增值稅改革主題，既要通過辦稅服務廳優惠政策落實咨詢服務崗、服務體驗區和納稅人學堂等突出開展降低增值稅稅率等各項改革措施的咨詢輔導，又要用好電子稅務局、“兩微一端”等多媒體渠道加大宣傳力度。
3.拓寬宣傳輔導范圍。各地稅務機關要摸清轄區內納稅人底數、壓實責任，做到納稅人宣傳輔導面100%全覆蓋。同時，將宣傳輔導對象由辦稅人員擴大到法定代表人、股東、高管、財務負責人、稅務代理等人員。對財務負責人、辦稅人員、稅務代理人員側重開展面對面的政策輔導，對法定代表人、股東、高管等人員側重推送政策信息。采取分管局長包干督導等方式，實現科室負責人實時指導、輔導專員按時完成；通過減稅降費輔導工作微信群和QQ群等方式，由業務骨干實時輔導,將宣傳輔導任務責任落實到人。
4.切實開展精準輔導。圍繞深化增值稅改革，根據不同行業、不同規模、適用不同政策措施的納稅人特點，有針對性地開展“滴灌式”精準輔導。既要采取滿足個性化需求的“一對一”精細化政策輔導，又要重點利用信息化手段開展政策“點對點”推送和關鍵人群的程序性操作輔導，還要對適用不同政策措施的納稅人，分期分批組織開展涉稅專題講座，手把手講操作，賬對賬算紅利，讓適用政策的納稅人應享盡享、有知有感。
5.充實宣傳輔導產品。稅務總局根據新出臺的政策、辦稅流程等內容，制作并下發動漫、視頻、政策圖解等宣傳輔導產品，及時推介各地好的經驗做法。各地稅務機關根據不同類型納稅人的需求，創新制作生動形象、亮眼鮮活的宣傳輔導產品，確保納稅人聽得懂、看得明、記得牢。
6.做實內部人員培訓。稅務總局在新政策出臺后，組織召開全國稅務系統“一竿子貫到底”視頻培訓會，指導各地及時培訓一線人員。各地稅務機關要合理安排培訓時間，立即組織開展12366和辦稅服務廳全員業務培訓，確保12366坐席人員學得懂、答得準，確保辦稅服務廳一線人員懂政策、會操作。
7.發揮涉稅中介正向作用。各級稅務機關要加強與涉稅行業協會等社團組織的溝通協作，引導涉稅專業服務機構參與12366專家坐席、辦稅服務廳、納稅人學堂專家咨詢輔導等志愿服務活動，協同組織開展公益大講堂、稅務師同心服務團、代理記賬“協稅者”服務團、深化增值稅改革政策“進園區、進校園、進社區”等公益活動，助力宣傳輔導全覆蓋。
（二）手續辦理要“簡”，提高辦稅便捷性
8.簡化流程資料。稅務總局、省稅務機關在深化增值稅改革政策出臺后，及時更新《納稅人辦稅指南》,重點關注申報表欄次和填寫規則變化等內容，對納稅人辦理事項實行資料清單化管理，清單之外資料一律不得要求納稅人報送。稅務總局制發《納稅服務規范（3.0版）》，重點修改與深化增值稅改革相關的報送資料、辦理流程、納稅人注意事項等內容。
9.減少辦稅次數。各地稅務機關要在深化增值稅改革中通過多種方式，拓寬本地“最多跑一次”清單并向社會公告實施，確保增值稅納稅人4月1日順利開票，5月1日順利申報。
10.降低申報失誤。各地稅務機關要圍繞深化增值稅改革在征管方面帶來的變化和提出的要求，通過電子稅務局在納稅人申報環節提供在線申報輔導、數據校驗、提示提醒和納稅人自查自檢功能，確保納稅人盡享政策紅利；納稅人在辦稅服務廳辦理納稅申報業務時，窗口人員應將信息系統提示的校驗信息及時告知納稅人。
11.縮減等待時間。各地稅務機關要在時間錯峰、場所錯峰、渠道錯峰的基礎上，進一步優化完善錯峰申報措施，對享受降低增值稅稅率等各項改革措施的納稅人應按企業類型、辦理業務等不同類別主動預約辦稅；要在辦稅服務廳指定一個綜合窗口專門負責處理疑難雜癥問題，要有專人負責，導稅人員做好相應引導，疑難雜癥應盡量在導稅環節處理，提升納稅人辦稅體驗。
12.推進線上辦稅。各地稅務機關要加速推行“網上辦”，增加網上辦理比例，凡與深化增值稅改革密切相關的辦稅事項實現“應上盡上”；積極推行“自助辦”，完善自助服務終端功能。
13.加強辦稅輔導。各地稅務機關要在辦稅服務廳內設置優惠政策落實咨詢服務崗，為納稅人辦理降低增值稅稅率等各項改革措施事項提供專門服務；要根據辦稅服務廳業務量合理確定窗口數量，窗口人員與窗口數量比例不得低于1.2:1，配強配足導稅人員，輔導納稅人辦理相關事項；要嚴格執行首問責任制，確保納稅人訴求有處說、疑惑有人解、事項有人辦。
（三）問題解決要“快”，提升政策執行力
14.及時收集納稅人對深化增值稅改革政策方面的需求。稅務總局4月初組織開展納稅人需求調查，范圍涉及全國100萬戶納稅人，從納稅人的政策知曉度、便利性和獲得感等方面了解政策落實情況。各地稅務機關按要求在日常工作中組織開展好本地范圍內納稅人需求征集工作，動員和輔導政策相關納稅人廣泛參與調查、客觀反映涉稅需求，確保調查結果真實有效。
15.加快深化增值稅改革信息直報。建立咨詢緊急情況直報機制，實時監控各地涉及降低增值稅稅率等各項改革措施的大規模、集中性咨詢情況，并于當日上報稅務總局（納稅服務司）。加快建立“3個100”直聯點，即在全國范圍內設立100個辦稅服務廳直聯點、100個涉稅專業服務機構直聯點和100個納稅人直聯點，稅務總局按日匯總整理各地納稅人深化增值稅改革政策咨詢情況，按周“點對點”收集納稅人在增值稅政策、辦理流程、系統操作等方面的問題和建議，跟蹤政策落實情況。
16.快速響應納稅人訴求意見。嚴格落實小微企業涉稅訴求和意見快速響應機制，通過12366納稅服務熱線、12366納稅服務平臺、稅務網站等渠道，廣泛收集納稅人對深化增值稅改革政策落實、執法規范、納稅服務、信息化建設、法律救濟等方面的意見建議，3個工作日內整理推送相關業務部門快速處理并反饋，及時響應合理訴求，形成閉環處理機制。
17.提速處理納稅人對深化增值稅改革納稅服務投訴。暢通稅務官方網站、12366納稅服務熱線、辦稅服務廳等渠道，及時接收納稅人投訴。重點圍繞涉及增值稅方面的投訴，壓縮受理時限50%，壓縮處理時限70%以上，其中服務態度類投訴處理時限壓縮70%、服務質效類和侵害權益類投訴處理時限壓縮85%，并于處理當日向投訴人反饋，確保此類投訴受理及時、處置得當、反饋迅速。
（四）成效檢驗要“硬”，確保實在獲得感
18.強化納稅服務成效評議。各級稅務機關要建立健全第三方評議機制，采取隨機采訪、調研走訪等多種方式主動接受納稅人和人民群眾的評價和監督，要以納稅人知曉度驗證深化增值稅改革政策宣傳的精準性，以納稅人滿意度評估納稅服務舉措的有效性。
19.開展納稅人滿意度調查。稅務總局結合深化增值稅改革這一重點工作，適時開展納稅人滿意度專項調查，重點調查對落實降低增值稅稅率等各項措施的評價，以納稅人的滿意度作為衡量政策落實成效的重要指標，檢驗服務標準高不高、推進措施實不實、工作作風硬不硬，查找突出問題和薄弱環節，提出針對性改進建議。調查結束后，各地稅務機關應迅速根據調查結果認真查找短板、整改問題。
20.防控稅務代理風險。各級稅務機關在落實深化增值稅改革政策過程中，既要有針對性加大對涉稅中介機構的宣傳輔導，又要強化對涉稅中介機構的監管，防范“黑中介”“中介黑”抵消政策紅利。發揮涉稅中介機構正向作用，擴大聯網批量申報范圍，為納稅人享受深化增值稅改革政策提供便利服務。
三、保障機制
各地稅務機關要把落實深化增值稅改革政策作為一項政治任務，周密部署、扎實推進、加強協作、總結提升、注重實效、改進完善，確保2019年深化增值稅改革落到實處。